Versicherungen: Die Zukunft der Schadensabwicklung
Eine aktuelle Umfrage zeigt, dass 4 von 10 Versicherten die gesamte Abwicklung von Schadensmeldung bis Auszahlung gerne online erledigen würden. Vor allem ältere Menschen sind eher skeptisch gegenüber automatisierter Schadensabwicklung. Zwei Drittel der Befragten wünschen sich einen persönlichen Ansprechpartner, der die Schadensabwicklung übernimmt, unabhängig vom Kontaktkanal.
Wenn es zu einem Unfall kommt oder ein Schaden entsteht, sind die meisten froh, eine Versicherung zu haben, die den Schaden abdeckt. Früher war der Versicherungsprozess geprägt von persönlicher Beratung und Besuchen der Versicherungsvertreter zu Hause. Heutzutage findet der Großteil der Versicherungsabwicklung digital statt. Laut einer aktuellen Umfrage des Digitalverbands Bitkom möchten 4 von 10 Versicherten (40 Prozent) die gesamte Abwicklung von der Schadensmeldung bis zur Auszahlung komplett online erledigen. Dieser Wunsch ist in nahezu allen Altersgruppen gleichermaßen verbreitet (16 bis 29 Jahre: 44 Prozent, 30 bis 49 Jahre: 48 Prozent, 50 bis 64 Jahre: 44 Prozent), nur bei den Älteren ab 65 Jahren besteht etwas mehr Zurückhaltung (27 Prozent). Die Ergebnisse basieren auf einer Befragung von 1.002 Personen ab 16 Jahren in Deutschland.
Besonders ältere Menschen zeigen Skepsis, wenn die Schadensabwicklung vollständig automatisiert erfolgt, zum Beispiel durch eine softwarebasierte Prüfung oder den Einsatz von KI-Chatbots. Während fast drei Viertel der über 65-Jährigen (72 Prozent) Bedenken bei einer automatischen Abwicklung haben, sind es bei den 50- bis 64-Jährigen 59 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen 49 Prozent und bei den jüngeren Befragten zwischen 16 und 29 Jahren nur 44 Prozent. Insgesamt finden 58 Prozent aller Altersgruppen diese Vorstellung beunruhigend. „Gerade in der Versicherungsbranche bietet Künstliche Intelligenz enorme Chancen, von der personalisierten Beratung bis hin zur Schadensabwicklung, etwa auch mit Hilfe von Bild- und Mustererkennung“, erklärt Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer des Bitkom. „Jüngere Versicherungskunden erwarten bequeme digitale Kommunikation und den Einsatz digitaler Technologien. Gleichzeitig gibt es jedoch auch Zurückhaltung und Skepsis bei älteren Menschen. Die Antwort für Versicherungsunternehmen kann daher nur lauten: hybride Lösungen schaffen, aber klar den Weg zur Digitalisierung einschlagen.“
Zwei Drittel der Befragten (66 Prozent) wünschen sich einen persönlichen Ansprechpartner, wie ihren Versicherungsvermittler, der die gesamte Schadensabwicklung für sie übernimmt, unabhängig von der Kontaktaufnahme. Dieser Wunsch ist besonders bei den über 65-Jährigen weit verbreitet (74 Prozent), aber auch bei den jüngeren Befragten zwischen 16 und 29 Jahren sind es mit 63 Prozent eine Mehrheit.
Die Umfrage wurde von Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt. Dabei wurden 1.002 Personen in Deutschland ab 16 Jahren befragt.
